この記事をお読みの方は、まさに購入者とのトラブルの対応に追われているかもしれません。
しかしご安心ください。
この記事を読んでいただき、冷静に対応していただければ、そのトラブルは解決に向かいます。
スマホだけで手軽に取引が行えるメルカリですが、出品者も購入者も様々な人がいるので、トラブルも起きやすくなります。
思わぬトラブルに無駄な時間と労力を使ってしまうことになりがちなので、本日は、メルカリでのトラブル事例9選とその対応策などについてお伝えしていきます。
またトラブルを極力減らすためにできることもお伝えしていきますので、メルカリでのトラブルにお困りの方はぜひ最後までお読みください＾＾
目次
メルカリのトラブルは大きく分けて3つのパターンで起きる
メルカリは簡単に販売を始めることができますが、購入者とのやり取りが避けられない以上、どうしてもトラブルが発生しやすくなります。
中にはこちらが誠実に対応していたとしても、購入者からの理不尽な要求が来ることもあります。
トラブルの事例は後述しますが、その前にメルカリでのトラブルは、大きく分けて3つのパターンで起きることが多いです。
| 配送系のトラブル | 配送中の事故や遅延など |
| 購入者からのクレーム系のトラブル | 商品説明の不足、返品など |
| 評価系のトラブル | 不当な低評価や連絡が取れないなど |
あなたのトラブルもこの4つのどれかに当てはまるのではないでしょうか？
それでは次から具体的な事例とそれぞれの対応策をご紹介していきます。
配送系トラブルの3つの事例
商品が配送中に破損してしまった
購入者から「商品が壊れていたんだけど！」ってクレームがきた・・・
しっかりプチプチとかで梱包したんだけどな・・・
壊れないようにしっかり梱包したにも関わらずクレームが来るとショックですが、メルカリでは配送中の破損は「梱包不備扱い」となるケースがあり、その場合は出品者側が返金などを行う必要があります。
ただメルカリ便を利用すれば原因などの調査が可能で、運営が保証してくれる場合もあります。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
- 破損が分かったら配送業者に連絡をして状況を説明する
- メルカリの事務局にも同じように連絡をする
- 梱包状態などを写真で撮っておく
- メルカリ便を利用する
購入者に商品が期日より遅れて届いてしまった
購入者に商品が期日よりも遅れて届いてしまうケースも少なからずあります。
いくらこちらが期日に間に合うように発送しても、台風や大雪などの天候や、交通状況により遅れてしまうことがあります。
これについては、こちら側でどうすることもできないのが現実です。
仮に単純に発送が遅れたのであれば誠心誠意謝罪が必須ですが、事情を知らない購入者からすれば、
期日になったのに商品が届かないんだけど！！
とイライラしてしまう人もいるでしょう。
そのため適切に対処しないと、それこそ悪い評価や購入キャンセルにも繋がるので、遅延が発生したら状況を説明し、冷静に誠実に対応することが大切になってきます。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「商品が届かない（メルカリ便）」「商品が届かない（メルカリ便以外の配送方法」
- 追跡番号を確認して状況を把握する
- 購入者へは状況をきちんと説明する
- 天候など配送遅延が予想される場合は早めに購入者に連絡をする
- 基本的に「申し訳ありません」と誠実な対応をする
確かに発送したのに「商品が届いていない」と連絡が来た
確かに発送して、発送伝票もあるのにこのような連絡が来ると正直戸惑ってしまいます。
ただ購入者が嘘をついていない限り、何かしら原因があって届いていないのも事実です。
意外と原因は単純で、購入者の受け取り忘れだったというケースもありますが、まずはこちらも追跡番号などで配送状況を確認するなどしましょう。
間違っても「絶対届いているはずです！」などと感情的になってはいけません。
感情的になるとかえってトラブルが悪化する場合もあるので、注意してください。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「商品が届かない（メルカリ便）」「商品が届かない（メルカリ便以外の配送方法」
- 追跡番号などを確認して配送業者に状況確認をする
- 購入者に配送番号を提示して、確かに発送してことを伝える
- メルカリ事務局にも連絡をして対応をお願いする
購入者からのクレーム系トラブルの3つの事例
商品が商品ページの説明文や写真と違うと連絡が来た
こちらについては、メルカリで出品する方にとっては最も理不尽に感じるかもしれません。
これは購入者の主観で判断されていることが多く、
これくらいのキズ、大したことないと思うからいいよね。
ということでも、購入者にとっては大きな問題だったというケースもあります。
特に中古品を扱う場合には、誰が見ても文句のつけようがないくらいの説明文にするなど、石橋を叩いて渡る意識が必要でしょう。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
- 説明文に使用感・状態・サイズなどを具体的に記載する
- 返品したいと連絡が来たらメルカリ事務局に相談する
- これくらいは・・・と思うことでも正直に記載する
購入者から返品や返金の要求があった
思っていた商品と違うので、返品させてください
このような経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか？
え？マジ？めんどくさいな・・・という感情になってしまいがちですが、ここは冷静に対応することが必要です。
メルカリでは出品者の同意がない場合、返品はできない仕組みとなっていますので、まずはその商品の状態を確認しましょう。
仮に返品に同意した場合の、配送方法や送料の負担などについては当事者同士取り決めることになっているため、メルカリ事務局は対応してくれません。
いずれにしても冷静に対応しないと、違うトラブルに発展する可能性もあるので注意してください。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「商品の返品手順」
- 出荷前に商品の状態を写真を撮っておく
- 感情的にはならない
- どうしてもの場合はメルカリ事務局に相談する
偽ブランド・偽物扱いされた
このパターンについては、対応を間違えるとアカウント停止に繋がる可能性もあるので、慎重に対応していくことが大切です。
本当に偽物を販売しているのであれば言語道断ですが、本物であるにも関わらず「偽物です！」と理不尽に通報されてしまうケースもあります。
ただ、購入者の勘違いだったということもあるので、出品者としては仕入れた時の領収書や購入ルートを証明できるものを用意しておくとよいでしょう。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
- ブランド品の販売は正規ルートのみで仕入れる
- メーカー公式の証明書や購入時のレシートを保管しておく
- 「絶対これは本物だ！」と自信のある商品だけ販売する
評価系トラブルの3つの事例
商品を受け取ったのに評価してくれない
商品を受け取ったに評価してくれずイライラする・・・
こちらも出品者としてはストレスが溜まる事案です。
メルカリでは購入者が出品者に対して評価をしないと売上が確定しないというルールがあります。
相手がうっかり忘れているケースであれば「そういうときもあるよね」で終わりますが、「気に入らない」という身勝手な理由で評価してくれないケースもあります。
こちらのケースでも感情的にはならず、もし評価依頼をするのであれば丁寧に購入者にメッセージを送りましょう。
それでも反応が無ければ運営に相談するのがベストです。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「受取評価/評価がされない」
- 受け取り確認をして少し時間を空けて丁寧にメッセージを送る
- 返信が無ければ運営に相談する
不当な悪い評価を付けられてしまった
購入者とのやり取りは全く問題なく、取引完了したのにまさかの低評価・・・
評価は出品者の信用に関わる大切な部分ですので、理不尽な低評価はモチベーションが下がるだけでなく、今後の販売に大きく影響が出てきます。
「何かご不満な点はございましたでしょうか？」など、冷静にメッセージを送るなどして対応していきましょう。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「評価を変更してほしい・取り消したい」
- メッセージの履歴など何も問題ない場合は運営に相談
- 感情的な反論や行動はしない
購入者とのやり取りが途中で途絶えてしまった
購入者とのやり取りが突然途絶えてしまうとイライラもしますし、不安も大きくなります。
特に「あと支払ってくれればOK！」などのタイミングで音信不通になると、次に進むことができず、ただただ時間だけが過ぎてしまいますし、その間の販売機会も損失します。
メルカリでは取引に進展がなくメッセージを送ってから24時間経過して返信が無い場合は、取引キャンセルもできるので、早めに見切りをつけることも場合によっては必要でしょう。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「取引相手と連絡がとれない」
- 24時間以上返信が無い場合は取引をキャンセルして次の取引に繋げる
メルカリで購入者とトラブルにならないために気をつけるべき6つのこと
ここまでメルカリでのトラブル事例をお伝えしてきました。
購入者にもいろいろな方がいる以上、トラブルをゼロにすることは難しいですが、できるだけトラブルを少しでも減らしていく工夫は必要です。
またトラブルを未然に防ぐ準備をしておくことで、トラブルが発生した際の対応もスムーズになります。
ここでは購入者とトラブルにならないために気をつけるべき点をお伝えしていきます。
メルカリ便を利用する
まずトラブルを回避するのに一番有効なのが、メルカリ便を利用することです。
メルカリ便を利用することで、以下のようなメリットを得られます。
- 全ての商品に追跡番号がつくので配送トラブルを防げる
- 何かトラブルが起きてもメルカリ事務局が対応してくれる
- 送料が一律で分かりやすい
- コンビニなどで簡単に発送できる
メルカリ便を利用することで、仮にトラブルが発生してもメルカリ事務局が対応してくれるのは非常に心強いです。
またそれだけでなく、出品者にとって発送も楽になるので、メルカリで販売するのであればメルカリ便の利用は必須とも言えるでしょう。
メルカリ便の詳細については下記をご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「匿名配送（メルカリ便／梱包・発送たのメル便）」
商品説明は誰が見ても不備がないと言えるくらいまで詳しく書く
メルカリでは「思っていたものとは違った」というトラブルが最も多く発生しています。
購入者が気になるであろう、
- 商品の状態
- サイズ
- 色
- 付属品
- 購入時期
などの分かっている情報は全て載せることが、購入者の不満の軽減に繋がります。
また曖昧な表現で書いてしまうと、購入者の価値観で解釈されるので、こちらとの認識のズレが発生してしまいます。
そのため明確ではっきりとした表現で商品説明文は作成しましょう。
写真は加工せずありのままで明るい状態で撮影する
商品の写真は売れ行きを左右する大切な部分なので、少しでも良く見せたいと思い、加工したくなりがちです。
しかし加工した結果、それこそ「思っていたものと違う」商品が購入者に届いてしまう可能性が高まります。
できるだけ写真の加工はせず、白背景で明るく撮影するなどすれば写真の印象は大きく変わります。
あえてキズがある部分も撮影するなど、ありのままの状態を撮影することで出品者への信頼度が増すこともあります。
メッセージはなるべく早く丁寧にする
メッセージは早めに、そして丁寧に送ることで信頼度が上がり、トラブルになる可能性が下がります。
「購入ありがとうございます」「〇日までに商品が届く予定です」など、こまめな連絡をすることで購入者に安心感を与え、高評価にも繋がってきます。
商品の発送は余裕をもって期限より１日早く届くようにする
購入者の多くは、
代金は支払ったけど、商品はいつ届くかなあ？
と少なからず不安に思っていることが多いです。
そのため期日通りに発送すれば問題はないですが、購入者の気持ちに寄り添い、期日より早く発送することを心がけましょう。
また追跡番号を共有したりすることで、購入者からも今どこに商品があるのか分かるので安心感に繋がります。
梱包は「やり過ぎ」くらいがちょうどいい
前章でもお伝えしましたが、配送中の商品の破損はトラブルに直結します。
そのため「これだけやって破損したんなら仕方ない！」と思えるレベルまで丁寧に梱包していきましょう。
さすがに丁寧な梱包をしすぎてトラブルに発展することはないので、少し面倒かもしれませんがトラブルになるよりは絶対マシなので、できる限りの梱包を行うとベストです。
最後に
ここまでメルカリで購入者とトラブルになった事例やそれを防ぐためのポイントについてお伝えしてきました。
この記事を読んでくださっている方の中には、まさに今トラブル中・・・という方もいらっしゃるかもしれません。
ただ今回ご紹介したように、冷静に対応することで必ずトラブルは解決に向かいますので、本記事を参考にしていただければと思います。
しかし2025年10月に、メルカリで大きな規約変更があり、せどりや転売を行う人を含めた事業者の個人アカウントの利用が禁止になりました。
そのため、個人アカウントの利用は実質不用品販売のみとなったので、これまでせどりや転売を行ってきた方は注意が必要です。
規約変更の詳細については、下記の記事をご確認ください。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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今、メルカリで購入者からクレーム来たんだけど、どうやって対応したらいいの？？