こんにちは、amazon物販コンサルタントの中村裕紀です。
amazonでの副業の出品を考えている超初心者さん向けの記事となりますが、今回は「amazonをコールセンターとして使えて良かった！！」の体験談です。
以前、FBAを使うとamazonがほとんどのお客様対応を代行してくれ、とても便利だとお話しさせていただきましたが、イメージがわかない方には是非読んでいただきたい体験談です。
目次
はじまりはamazon経由の１通のキャンセルメールから
ある日の朝のこと、お客様からのメールを受信しました。
お客様から「キャンセルさせてください。すみませんでした。」とだけのメール。
商品は、ショップからお客様へ直接発送する物ではなく、amazonの倉庫に納品し、そこからお客様へ発送されるFBA商品でした。
注文メール受信→自分で配送会社に持ち込むなどをして発送手続き→自分で発送完了メールを送信
商品の在庫はamazonの倉庫
仕入→amazon倉庫へ発送→amazonが注文を受ける→amazonがお客様住所へ発送手続き→amazonが発送完了メールを送信
今回は、FBA発送商品でしたが出品者へ直接メールをされているため、FBAの仕組みや注文履歴からのキャンセルの方法をご存じでいないと推測しましたので、以下の内容をメールで返信しました。
・FBAの仕組み
・出品者側ではキャンセル不可
・注文履歴からの操作方法
・フリーダイヤルの番号
副業の方であってもここまでは無理なく対応できるかと思います。
しかし、30分後に代理人弁護士の名前でクーリングオフ制度についての説明と共に
「商品発送前であればキャンセルが可能であり、それをしないのは刑罰の対象になる」
と、脅しの文章が送られてきました・・・。
amazonでの購入はクーリングオフには抵触しない
amazonのテクニカルサポートに相談をしたところ、以下の回答をいただきました。
・購入用アカウントを作成する時には、規約に同意しないとならない
・amazonで買い物をしているということは、キャンセル手続きに関しても同意している
・クーリングオフとは関係がない
〇契約の成立
当サイトにて商品をご注文いただくと、ご注文の受領確認とご注文内容を記載した「ご注文の確認」の電子的通知が当サイトから提供されます。
お客様からのご注文は、商品購入についての契約の申込となります。
お客様が選択された商品の支払い方法および配送オプションに拘わらず、Amazon.co.jp が販売する商品をご注文いただいた場合、当サイトから「ご注文の発送」の電子的通知がお客様に提供されたときにお客様の契約申し込みは承諾され、契約が成立します。
〇返品および返金
お客様からご返品の商品を受領し次第、担当部署にて順次返金処理を開始します。
商品受領から返金処理完了までの時間は、返品受付係の返品処理状況ならびに支払い方法によって異なります。
詳しくは、返金についてをご覧ください。
処理が完了しだい、電子的通知でお知らせします。
なお、Amazon.co.jp からの返金額に対して利息は付されません。
そして、やはり出品者ではFBA発送の商品のキャンセルはできないとも言われました。
副業でも本業でもしんどい状況になってきました(^^;)
ちなみに以下は、テクニカルサポートに「クーリングオフにあたらないことなどをお客様へ伝えたいので該当のページをおしえてください」とお願いしておしえてもらった規約URLはこちらです。
お客様からamazonへマーケットプレイス保証を申請すると脅される
以下は、朝5時にお客様からメールをいただいてからのやりとりです。
【こちら】再度、FBAの仕組みのご説明と共に受け取らなければ返品手数料などはかからないこともお客様へメール
↓
【お客様】顧問弁護士の名前でメールを送信
・朝5時30分の時点ではまだ未発送だった
・キャンセルを確認せずに商品を発送したことは明らかだ
・マーケットプレイス保証を申請する
↓
【こちら】テクニカルサポートへ再度相談「カスタマーサポートからお客様にご連絡しましょうか？」
「お客様には、カスタマーサポートからお電話があることをメールお願いします」
（心の中でガッツポーズ！）
↓
【お客様】顧問弁護士の名前で「評価レビューは厳しく書きます」などのメールが、10分間に７通
↓
【こちら】amazonのカスタマーサービスからの電話をお待ちいただくようにと再度メール
↓
【お客様】弁護士が訴状を書き、法的処置に動いていると脅すとの内容のメールを5分間に6通送信する
↓
【こちら】amazonのカスタマーサービスからの電話をお待ちいただくようにと再度メール
ここまでが、朝5時から夜19時までに起きた１日のメールのやり取りです。
実際には、メールはもっと受信しており、１通目以降は脅し口調でした。
規約も調べながらでありますので、かなりの時間のロスでした。
副業だと、かなり厳しいですよね。
悪い評価を消してもらう
翌日のことですが、お客様の予告通り★１の評価をいただいてしまいました。
しかし、amazonテクニカルサポートとやりとりをしていたおかげで、評価の削除はしてもらえました。
FBA（amazon）に落ち度がある内容であれば、悪い評価は消してもらえます。
しかし、内容にFBAのこと以外が含まれていると評価を消してもらえないことがあります。
そうなるとテクニカルサポートときちんと連絡を取り、証拠を残していくことも必要です。
副業の方であってもメールはできるかと思いますので、必ず証拠は残すことをおススメします。
その後のことですが、５日後に「受け取っていないのに返金されていない！詐欺だ！」とメールが来ておりましたが、こちらもamazonテクニカルサポートやカスタマーサービスに対応していただきました。
後日、返金レポートをみるとお客様は商品をいったん受け取られてから返品をしておりました（＾＾；）
開封されてしまっていたのでFBAでは再販売できなかったものの、返金されたことでこのお客様とのやり取りから完全に解放されましたので、一安心です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
以上が今までで一番「FBAを使ってamazonで販売してきてよかった！」と感じた出来事です。
今回のような場合、お客様と直接お電話で話すのは怖いですよね。
本業副業どちらの立場でも、誰かに代わってもらいたい(T0T)と思いませんか？
カスタマーサポートからお客様へ連絡をしてもらえることが可能と判明しましたので、次回からはamazonの仕組みをご理解いただけていないお客様に関しては、早めにカスタマーサポートへお願いすることができます。
手練れが集まるカスタマーサービスに対応してもらえるのは、とてもありがたいです。
特に副業であれば、仕事中に抜け出して上記のようなお客様とお話するのは、その後の本業にも影響が出てきますので、ご参考にしていただけると嬉しいです。
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amazonで販売をしていてもお客様からの連絡はほとんどありません。
購入になれているお客様は注文履歴から返品手続きをしますし、amazonのカスタマーサービスへ連絡します。
なので、トラブルは年１回あるか、ないかです。
お客様とのトラブルは、amazon以外でも起こります。
「amazonでの販売は怖い」ではなく、「FBAを使用すればテクニカルサポートという頼れるところがある」ということを意識してお読みくださいませ。