この記事をお読みの方は、まさに購入者とのトラブルの対応に追われているかもしれません。
しかしご安心ください。
この記事を読んでいただき、冷静に対応していただければ、そのトラブルは解決に向かいます。
スマホだけで手軽に取引が行えるメルカリですが、出品者も購入者も様々な人がいるので、トラブルも起きやすくなります。
思わぬトラブルに無駄な時間と労力を使ってしまうことになりがちです。
そこで、本日は、メルカリでのトラブル事例14選とその対応策などについてお伝えしていきます。
あるある事例だけでなく、トラブルを極力減らすためにできることもお伝えしていきますので、メルカリでのトラブルにお困りの方はぜひ最後までお読みください＾＾
目次
メルカリのトラブルは大きく分けて3つのパターンで起きる
メルカリは簡単に販売を始めることができますが、購入者とのやり取りが避けられない以上、どうしてもトラブルが発生しやすくなります。
なかにはこちらが誠実に対応していたとしても、購入者からの理不尽な要求が来ることもあります。
トラブルの事例は後述しますが、その前にメルカリでのトラブルは、大きく分けて3つのパターンで起きることが多いです。
| 配送系のトラブル | 配送中の事故や遅延など |
| 購入者からのクレーム系のトラブル | 商品説明の不足、返品など |
| 評価系のトラブル | 不当な低評価や連絡が取れないなど |
あなたのトラブルも、この3つのどれかに当てはまるのではないでしょうか？
メルカリは、トラブルが起きた場合は基本的に当事者間で解決して、それでも無理であれば事務局に問い合わせて対応するスタンスです。
AmazonのFBA利用のように、カスタマー対応を代行してもらうようなことはできません。
そのため、メルカリの場合は各々のトラブルの対応策を知っておく必要があります。
配送系トラブルの6つの事例
まずは、メルカリの配送系のトラブルについてお伝えします。
例えば、梱包が不十分で配送中に商品が破損した、商品の発送が遅れたといったものです。
いずれも出品者がやりがちなミスなので注意しましょう。
商品が配送中に破損してしまった
購入者から「商品が壊れていたんだけど！」ってクレームがきた……。しっかりプチプチとかで梱包したんだけどな……
壊れないようにしっかり梱包したにも関わらずクレームが来るとショックですが、メルカリでは配送中の破損は「梱包不備扱い」となるケースがあります。
その場合は出品者側が返金などを行う必要があります。
ただメルカリ便を利用すれば原因などの調査が可能で、メルカリ事務局側が補償してくれる場合もあります。
メルカリ便以外の場合は、ご自身で配送会社に補償対応などを確認しなければいけません。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
後述するように、返品・返金に応じたら商品が抜き取られていたという返品詐欺のケースがあるので、商品や梱包状態の写真撮影など証拠は残しておきましょう。
- 破損が分かったら配送業者に連絡をして状況を説明する
- メルカリの事務局にも同じように連絡をする
- 梱包状態、発送前の商品状態などを写真で撮っておく
- できればメルカリ便を利用する
- 言うまでもなく正しく丁寧に梱包する
購入者に商品が期日より遅れて届いてしまった
購入者に商品が期日よりも遅れて届いてしまうケースも少なからずあります。
仮に単純に発送が遅れたのであれば誠心誠意の謝罪が必須です。
しかし、いくらこちらが期日に間に合うように発送しても、台風や大雪などの天候や、交通状況により遅れてしまうことがあります。
配送中の事情については、出品者側ではどうすることもできません。
とはいえ、事情を知らない購入者からすれば、
期日になったのに商品が届かないんだけど！！
とクレームが出品者に飛んでくることがあります。
そのため適切に対処しないと、それこそ悪い評価や購入キャンセルにも繋がるので、遅延が発生したら状況を説明し、冷静かつ誠実に対応することが大切になってきます。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「商品が届かない（メルカリ便）」「商品が届かない（メルカリ便以外の配送方法)」
- 追跡番号を確認して状況を把握する
- 購入者へは状況をきちんと説明する
- 台風や地震など配送遅延が予想される場合は早めに購入者に連絡をする
- 基本的に「申し訳ありません」と誠実に謝罪をする
確かに発送したのに「商品が届いていない」と連絡が来た
確かに発送して、発送伝票もあるのに「商品が届いていない」と連絡が来ることがありますが、正直戸惑ってしまいます。
ただ購入者が嘘をついていない限り、何かしら原因があって届いていないのも事実です。
意外と原因は単純で、購入者の受け取り忘れだったというケースもありますが、出品者側でも追跡番号などで配送状況を確認しましょう。
間違っても「絶対届いているはずです！」などと感情的になってはいけません。
感情的になるとかえってトラブルが悪化する場合もあるので、注意してください。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「商品が届かない（メルカリ便）」「商品が届かない（メルカリ便以外の配送方法」
- 追跡番号などを確認して配送業者に状況確認をする
- 購入者に配送番号を提示して、確かに発送したことを伝える
- メルカリ事務局にも連絡をして対応をお願いする
購入者に違う商品を発送してしまった
あ！ Aさんに送るはずの商品をBさんに送っちゃった……！ そして、Bさんに送るはずの商品がAさんに……！
複数の商品を同時に出品していると、発送時の取り違えは起きやすくなります。
中身の取り違えについては、メルカリではあるあるのミスで、EC STARs Lab.の松井さんもやらかしたことがあるとお話ししていました。
この場合、気付いた時点で両方の購入者に事情を説明して、受取評価をして取引を完了してしまわないように伝えましょう。
その際、返送や再発送時の送料は、どちらが負担するかは購入者と話し合うことになりますが、出品者側が負担するのが筋でしょう。
誠実な謝罪と素早いリカバリーができれば、大きなトラブルには発展しませんが、送料負けする可能性があるので、取り違えのミスには十分注意してください。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「異なる商品を送ってしまった」
- すぐに購入者へお詫びのメッセージを送り、受取評価をしないように伝える
- 購入者に「着払い」で返送してもらえるかどうかを相談する
- 購入者に正しい商品を再送するか、取引をキャンセルするか確認する
在庫がない商品に注文が来た
注文が来たけど、この商品の在庫がないな。どうしよう……
という状況は、特に複数の販路で商品を販売していると、よく起こります。
ラクマやヤフオク、Amazonなど他のプラットフォームで販売したのに、出品を取り下げ忘れたために起こるミスです。
この場合、購入者に謝罪したうえで、泣く泣く取引をキャンセルしてもらうしかありません。
メルカリでは、無在庫転売は禁止されているので、在庫にない商品の注文を受けるようなことは避けましょう。
発送遅延などでトラブルになり、メルカリ事務局に通報されればアカウント停止になる可能性があります。
詳細は、こちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリShops「在庫がない商品を販売してしまった」
- 在庫がないことが判明した時点で、すぐに丁寧にお詫びする
- 速やかに取引をキャンセルしてもらう
置き配にしたら商品が盗まれた
以下のように、メルカリ便の一部は置き配が可能です。
《らくらくメルカリ便》
- 宅急便コンパクト
- 宅急便60〜200サイズ
※ネコポスは、ポスト投函です《ゆうゆうメルカリ便》
- ゆうパック60〜170サイズ
※ゆうパケット、ゆうパケットポスト、ゆうパケットポストminiは、ポスト投函です《エコメルカリ便》
- 宅配便〜160サイズまで
※エコメルカリ便は置き配専門サービスになります。購入者が置き配指定したお取引で利用できます※メルカリヘルプセンター「置き配(メルカリ便)」より抜粋
しかし、置き配は、置き場所によっては盗難や紛失のリスクがあります。
この場合、上記のように確かに発送したのに、購入者からは「届いていない」とクレームを受けて発覚することになるでしょう。
メルカリ便利用の場合は、すぐに事務局に連絡してサポートを受けるようにしてください。
高額商品を販売する場合は、なるべく置き配を避けることをおすすめします。
置き配に関しては、こちらをご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「置き配（メルカリ便）」
- 配送状況が「配達済」になっているか、追跡番号で確認して購入者に連絡する
- 購入者に「ポストの奥や宅配ボックス、同居人の受け取り」がないか確認をお願いする
- 商品が見つからない場合は事務局に速やかに連絡をする
- 高額商品の場合は、置き配を利用しないよう事前に商品ページに記載しておく
- 置き配の場合は、極力メルカリ便を利用する
購入者からのクレーム系トラブルの5つの事例
メルカリでは、購入者からクレームが来ることは珍しくありません。
明らかに出品者に非がある場合は、誠心誠意に返品・返金などの対応をするしかありません。
しかし、なかには明らかに理不尽なクレームや、商品の抜き取り(返品詐欺)といった悪質なケースがあるので注意が必要です。
商品が商品ページの記載と違うと連絡が来た
商品写真や説明文と違うじゃない！ 何なのこのキズは！
このように、メルカリでは商品が「商品ページの説明文や写真と違う」とクレームが来ることがあります。
もし、サイズや色が違う、出品者が気付かない重大な瑕疵があったという場合は、速やかに対応しなければいけません。
しかし、出品者から見たら「え? なんで?」と思うようなことも多いです。
これは、出品者の主観で判断されていることが多く、
これくらいのキズ、大したことないと思うからいいよね。
と商品ページに記載しなかったことでも、購入者にとっては大きな問題だったということがあるためです。
特に中古品を扱う場合には、些細な不具合でも商品ページに記載するようにすることが大切です。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
- 説明文に使用感・状態・サイズなどを具体的に記載する
- 返品したいと連絡が来たらメルカリ事務局に相談する
- これくらいは……と思うことでも正直に記載する
購入者から返品・返金の要求があった
思っていた商品と違うので、すいませんが返品させてください
と、購入者から返品・返金の要求があることは、メルカリでは珍しくありません。
メルカリでは出品者の同意がない場合、返品はできない仕組みとなっています。
返品・返金の要求があったとしても、すぐに同意せず、まずは商品の状態を確認することが大切です。
返品理由が購入者都合であろうと、出品者都合であろうと、商品の瑕疵であろうと当事者同士で同意することが前提です。
返品に同意した場合の、配送方法や送料の負担などについては当事者同士で取り決めることになっているため、メルカリ事務局は対応してくれません。
いずれにしても冷静に対応しないと、違うトラブルに発展する可能性もあるので注意してください。
また、発送前に商品の状態や梱包状態を写真で撮影して、トラブル時の証拠としておくことは必須です。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「商品の返品手順」
- 出荷前に商品の状態や梱包状態を写真で撮影しておく
- 感情的にはならない
- どうしてもお互い同意しない場合はメルカリ事務局に相談する
偽ブランド・偽物扱いされてしまった
検品で偽ブランド、偽物でないことを確認したのに、購入者から
偽物送ってきやがって！
とクレームが来ることがあります。
このパターンについては、トラブルに発展すると事務局に通報され、最悪アカウント停止に繋がる可能性もあるので、慎重に対応しなければいけません。
本当に偽物を販売しているのであれば言語道断ですが、本物であるにも関わらず「偽物です！」と理不尽に通報されてしまうケースもあります。
購入者の勘違いだったということもあるので、出品者としては仕入れた際の領収書や購入ルートを証明できるものを用意しておくとよいでしょう。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「届いた商品が説明文と違う／壊れている」
- ブランド品の販売は正規ルートのみで仕入れる
- メーカー公式の証明書や購入時のレシートを保管しておく
- 「絶対これは本物だ！」と自信のある商品だけ販売する
返品に応じたら商品が抜き取られていた(返品詐欺)
ある日、メルカリで販売した商品の返品に応じたら商品が抜き取られていたんです。やられた！ と思って事務局に問い合わせたんですが、何もしてくれなくて……
という返品詐欺のトラブルが問題になったことがあります。
以前、1つのXの投稿がきっかけで、
返品詐欺に遭っても何も対応しないなんて、メルカリの対応が酷すぎる
と大炎上したことがあり、メルカリの社長が会見を行ったことを覚えている人も多いでしょう。
メルカリは、大炎上を機にAIによる監視強化など対策を行っていますが、それでも返品詐欺が100％なくなるわけではありません。
万が一に備えて、発送前の商品の状態や梱包状態、できればシリアルナンバーも証拠として残しておきましょう。
すり替え防止用の商品タグを活用するという手もあります。
メルカリの返品詐欺は昔から多いので、以下の記事を参考に対策してください。
特に高額商品は注意が必要です。
- 発送前にシリアルナンバーや梱包状態、商品の外観などを写真や動画で残しておく
- 返品された箱を開封する際も、証拠として動画を撮影しながら開ける
- 高額商品についてはすり替え防止用のタグを利用する
- 被害に遭った場合は当事者間で解決しようとせず、すぐにメルカリ事務局へ報告する
- 極めて悪質な場合は、警察への被害届の提出も視野に入れる
身に覚えのない理不尽なクレームが来た
新品未開封の商品を送ったはずなのに「傷だらけ！」「汚い！」とクレームが来たんだけど、どうすればいい?
上記のトラブルにも関連するのですが、メルカリでは身に覚えのない理不尽なクレームは少なくありません。
こちらに一切非がないのに強く責められると、「ふざけないで！」と怒りが湧いてきますが、感情的になるとトラブルが泥沼化します。
相手は商品に瑕疵があることにして返品しようとしたり、悪質な場合はクレームをつけて商品をタダで手に入れようとしてくることがあります。
メルカリユーザーはまともな人だけではありません。
安易に取引完了にせず、客観的な証拠資料をもとにして冷静に事実を伝え、メルカリ事務局に間に入ってもらうのが鉄則です。
※なお、商品ページやプロフィールに「ノークレームノーリターン」などと記載することはメルカリの規約上禁止されているので注意してください。
- 絶対に感情的なメッセージを返さず、丁寧な言葉遣いを徹底する
- 発送前の証拠（商品の外観や梱包時の写真やレシート）があることを伝え、冷静に事実確認をする
- 相手が「商品はこちらで処分するから返金だけして」と求めてきても、安易に応じない
- メッセージのやり取りをスクショ等で残し、「事務局の判断を仰ぎます」と伝えて速やかに相談する
評価系トラブルの3つの事例
次に、メルカリの評価系のトラブルについてお伝えします。
メルカリでは、商品が売れたあとの流れは次のとおりです。
- 購入者が支払いを完了するのを待つ（「コンビニ/ATM払い」の場合）
- 商品を梱包し、発送する
- 購入者の受取評価を待つ
- 購入者を評価し、取引を完了する
※メルカリヘルプセンター「商品が売れた後の流れ」より抜粋
③～④でお互いに評価をしてから取引完了になり、出品者に売上金が入ることになります。
この過程でトラブルになることがあります。
商品を受け取ったのに評価してくれない
商品を受け取ったのに評価してくれずイライラする……
こちらも出品者としてはストレスが溜まる事案です。
上記のように、メルカリは購入者が出品者に対して評価をしないと売上が確定しないというルールになっています。
相手がうっかり忘れているケースであれば「そういうときもあるよね」で終わりますが、「気に入らない」という身勝手な理由で評価してくれないケースもあります。
こちらのケースでも感情的にはならず、もし評価依頼をするのであれば丁寧に購入者にメッセージを送りましょう。
それでも反応がなければ運営に相談するか、取引完了手続きをすることがベストです。
購入者から事務局に何らかの相談がない場合は、自動で取引が完了します。
購入者が受取評価を行わない可能性があると事務局が判断した場合、以下内容で自動で取引が完了します。
取引完了にともない出品者へ販売利益が反映されますので、お待ちください。
※早期受取機能を利用し取引完了前に販売利益が反映されている場合、取引完了時の販売利益の反映はありません
※購入者から取引メッセージでのご連絡や、事務局へのご相談があった場合、自動評価の期間は延長される場合があります(中略)
■上記の期日を経過後も自動で取引が完了しない場合：
取引画面に表示される「受取評価を依頼する」のボタンから、事務局へ取引完了手続きを依頼することができます。下記から該当の商品（取引）を選択してください。
※メルカリヘルプセンター「受取評価／評価がされない」より抜粋
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「受取評価/評価がされない」
- 少し時間を空けて、購入者に丁寧にメッセージを送る
- 返信がなければ運営に相談するか取引完了依頼をする
不当な悪い評価を付けられてしまった
購入者とのやり取りは問題なく取引完了したのにまさかの低評価……
評価は、出品者の信用に関わる大切な部分です。
理不尽な低評価はモチベーションが下がるだけでなく、今後の販売に大きく影響が出てきます。
とはいえ、一度ついた評価は原則変更できず、購入者に変更を強要することはメルカリの規約違反に該当します。
事務局では、お客さま間の評価が適切であるかの判断はできません。そのため、お問い合わせをいただいても、事務局による評価の変更や削除はできません。
また、トラブル防止の観点から、お客さまであっても、以下の変更はできません。
- 評価を「良かった」から「残念だった」に変更すること
- 一度削除した評価コメントを復元すること
- 新しい評価コメントの追加や投稿済みコメントの編集をすること
なお、取引相手に評価変更を強要することは禁止行為に該当いたしますので、ご注意ください。
※メルカリヘルプセンター「評価を変更してほしい・取り消したい」より抜粋
ただ、あまりに理不尽で、誹謗中傷コメントや個人情報などが含まれている場合は、ダメ元でメルカリ事務局に問い合わせた方がいいでしょう。
それでも評価を覆したり、削除したりしてもらうことは難しいのが現実です。
ただ、理不尽な悪い評価は、良い評価を積み重ねていけばカバーできるので、長期的には大きな問題にならないことが多いです。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「評価を変更してほしい・取り消したい」
- メッセージの履歴など何も問題ない場合は一応メルカリ事務局に相談する
- 購入者に直接評価変更を依頼しないこと
- 良い評価を積み重ねるように努力する
お金が支払われないまま連絡が途絶えた
購入者とのやり取りが突然途絶えてしまうとイライラもしますし、不安も大きくなります。
上記の取引の流れで次に進むことができなければ、ただただ時間だけが過ぎてしまいます。
メルカリでは取引に進展がなくメッセージを送ってから24時間経過して返信がない場合は、取引キャンセルもできるので、早めに見切りをつけることも必要でしょう。
詳細はこちらからご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「取引相手と連絡がとれない」
- 24時間以上返信がない場合は取引をキャンセルして次の取引に繋げる
メルカリで購入者とトラブルにならないために気をつけるべき6つのこと
ここまでメルカリでのトラブル事例をお伝えしてきました。
購入者にもいろいろな方がいる以上、トラブルをゼロにすることは難しいですが、できるだけトラブルを少しでも減らしていく工夫は必要です。
またトラブルを未然に防ぐ準備をしておくことで、トラブルが発生した際の対応もスムーズになります。
ここでは購入者とトラブルにならないために気をつけるべき点をお伝えしていきます。
メルカリ便を利用する
まずトラブルを回避するのに一番有効なのが、メルカリ便を利用することです。
メルカリ便を利用することで、以下のようなメリットを得られます。
- すべての商品に追跡番号がつくので配送トラブルを防げる
- 何かトラブルが起きてもメルカリ事務局が対応してくれる
- 送料が一律で分かりやすい
- コンビニなどで簡単に発送できる
メルカリ便を利用することで、仮にトラブルが発生してもメルカリ事務局が対応してくれるのは非常に心強いです。
またそれだけでなく、出品者にとって発送も楽になるので、メルカリで販売するのであればメルカリ便の利用は必須とも言えるでしょう。
メルカリ便の詳細については下記公式サイトをご確認ください。
⇒⇒⇒メルカリヘルプセンター「配送方法 早わかり表」
商品説明は誰が見ても不備がないと言えるくらいまで詳しく書く
メルカリでは「思っていたものとは違った」というトラブルが最も多く発生しています。
購入者が気になるであろう、
- 商品の状態(新品未開封、傷や汚れの有無など)
- サイズ
- 色
- 付属品
- 購入時期
などの分かっている情報はすべて載せることが、購入者の不満の軽減に繋がります。
また曖昧な表現で書いてしまうと、購入者の価値観で解釈されるので、認識のズレが発生して、上記のようなトラブルの元となります。
そのため明確ではっきりとした表現で、商品説明文は作成しましょう。
写真は加工せずありのままで明るい状態で撮影する
商品の写真は売れ行きを左右する大切な部分なので、少しでも良く見せたいと思い、加工したくなりがちです。
また、メルカリでは、商品写真の加工自体は基本的に禁止されていません。
しかし加工した結果、それこそ「思っていたものと違う」商品が購入者に届いてしまう可能性が高まります。
過度な写真の加工はせず、白背景で明るく撮影するなどすれば写真の印象は大きく変わります。
あえてキズがある部分も撮影するなど、ありのままの状態を撮影することで出品者への信頼度が増すこともあります。
メルカリでも注意喚起しているので、以下の公式サイトのコラムを参考にしてください。
⇒⇒⇒メルカリびより「生成AI・加工画像を使った出品画像に関する注意点」
メッセージはなるべく早く丁寧にする
メッセージは早めに、そして丁寧に送ることで信頼度が上がり、トラブルになる可能性が下がります。
「購入ありがとうございます」「〇日までに商品が届く予定です」など、こまめな連絡をすることで購入者に安心感を与え、高評価にも繋がってきます。
商品の発送は余裕をもって期限より1日早く届くようにする
購入者の多くは、
代金は支払ったけど、商品はいつ届くかなあ？
と少なからず不安に思っていることが多いです。
そのため期日通りに発送すれば問題はないですが、購入者の気持ちに寄り添い、期日より早く発送することを心がけましょう。
また追跡番号を共有することで、購入者からも今どこに商品があるのか分かるので安心感に繋がります。
ルールを守って丁寧に梱包する
前章でもお伝えしましたが、配送中の商品の破損はトラブルに直結します。
そのため「これだけやって破損したんなら仕方ない！」と思えるレベルまで丁寧に梱包していきましょう。
さすがに丁寧な梱包をしすぎてトラブルに発展することはないので、少し面倒かもしれませんがトラブルになるよりは絶対マシです。できる限りの対応が理想です。
商品を一つひとつ、しかも迅速にやらないといけないなんてやってられない！
という方は、メルカリではなく、注文があったら倉庫から自動的に発送してくれるAmazonの方が向いているかもしれません。
Amazonでも倉庫に納品するために梱包作業は発生するものの、購入者一人ひとりではなく、商品をまとめて配送することができます。
最後に
ここまでメルカリで購入者とトラブルになった事例やそれを防ぐためのポイントについてお伝えしてきました。
この記事を読んでくださっている方の中には、まさに今トラブル中……という方もいらっしゃるかもしれません。
ただ今回ご紹介したように、冷静に対応することで必ずトラブルは解決に向かいますので、本記事を参考にしていただければと思います。
※以下の記事も参考にしてください。
しかし2025年10月に、メルカリで大きな規約変更があり、せどりや転売を行う人を含めた事業者の個人アカウントの利用が禁止になりました。
そのため、個人アカウントの利用は実質不用品販売のみとなったので、これまでせどりや転売を行ってきた方は注意が必要です。
規約変更の詳細については、下記の記事をご確認ください。
購入者とのやり取りとか、トラブル対応とか、購入者への評価とか、もうめんどくさくてやってられない……
という方は、メルカリよりAmazonの方が向いています。
Amazonは、在庫の保管、商品の注文・発送、カスタマー対応といった一連の流れをすべてAmazon側に代行してもらえます。
物販ビジネスに本格的に取り組むなら、Amazon物販に移行した方がいいでしょう。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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今、メルカリで購入者からクレーム来たんだけど、どうやって対応したらいいの？？